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課程背景

隨著物業服務企業資質取消、《民法典》出臺與實施，市場競爭空前激烈，業主維權意識日益高漲。“誰開發，誰管理”的長期行業慣例被打破，完善業主大會制度，明晰權利邊界，業主主體歸位，這既是物業管理實踐和良性發展的現實要求，也成為全國各地近幾年的大量實踐。

在此背景下，許多小區紛紛成立業主委員會，業主委員會本是業主的代言人，亦是業主權益的保護者，但同時存在大量業主委員會“不作為”、“亂作為”，甚至企圖利用擔任業委會委員的身份謀取私利，進而損害業主權益，導致部分小區業主與業委會之間的矛盾激化，各地業主大會解聘物業服務企業案例層出不窮，物業服務合同糾紛越來越多，職業物鬧橫行，“炒物業”成風，“撬盤”、“保盤”行動此起彼伏。

“物業管理費”與每個業主的切身利益密切相關，是物業管理行業最為集中的矛盾聚集點，是監測物業服務狀況的“晴雨表”和“風向標”。隨著《民法典》出臺與實施，市場競爭日益激烈，物業行業集中化步伐加快。在整個物業管理行業“成本上升--物管費不變--盈利下降--矛盾激化”的死結不松反緊的情況下，伴隨著管理成本的持續上升，各物業企業盡管嚴格控制成本，依舊面臨著項目節流已到極致；利潤增長點難以突破；基層員工收入低、人員流失頻繁；客戶日益增長的服務需求與服務質量不斷下降的矛盾越來越突出的各種窘境。

老舊小區物業管理費十幾年如一日，物業企業希望適當調漲標準，又迫于業主壓力和輿論導向等原因遲遲不敢付諸行動。如何規范、科學、依法催繳和提升物業管理費，引起眾多企業的重視和困惑。

本課程通過兩天的學習，讓項目管理者系統地掌握業主大會成立、業主委員會籌建及后關系維護的實戰模型，讓項目管理者系統地掌握物業管理費的催繳和提升關鍵點，通過實際案例講解，規范、科學開展催繳、調漲過程中的服務品質提升，最終達到業主滿意度的提高，形成項目經營的良性循環，既有理論分析，又有大量行業經典案例分享，為學員帶來生動、深刻的學習體驗，促進項目經營實戰管理能力全面提升。

課程收益

1、了解物業管理有關業主大會、業主委員會的相關法律、法規與規范性文件

2、全面掌握成立業主大會與選舉首屆業主委員會的全流程，項目經理在籌建過程中的參與策略和技巧

3、掌握業主大會召開與表決規則，掌握業主委員會換屆操作流程

4、如何聯合各方力量維護自身合法權益，如何防止第三方惡意搶盤

5、解析業主委員會日常運作實踐中的難點與對策，與業委會的關系維護之道，有效維護社區穩定

5、分析調漲物業管理費面臨的難點，明確調漲物業管理費的全流程操作實務

課程大綱

第一章業主大會與業主委員會概述

一、業主的含義與權利義務

二、業主大會的含義與職責

1、業主大會的法律地位

2、業主大會的職責

三、業主委員會的含義與職責

第二章成立業主大會和首屆業主委員會程序解讀

一、業主大會的法定成立條件

二、業主大會成立條件的書面告知與核實

三、成立業主大會會議籌備組

1、籌備組的人員構成與名額分配，如何科學的產生籌備組業主代表？

2、籌備組工作所需經費的來源

四、業主大會會議的籌備

1、業主大會會議籌備工作的內容和程序

2、籌備組工作內容、表決機制及異議處置原則

3、籌備組如何召開會議

4、如何確認業主身份、統計投票權數、業主人數

5、如何科學制定業主委員會委員候選人的產生辦法

6、業主委員會候選人推薦過程中的工作要點

7、表決票、選票的格式及設計技巧

五、召開業主大會

1、發放、回收選票和表決票工作要點

2、唱票、驗票、計票過程中的工作技巧和注意事項

3、特殊情況下如何行使投票權？

六、組織召開首次業主委員會會議、備案和刻章

1、業主委員會主任、副主任如何推選

2、備案時應提交哪些資料？

第三章業主大會、業主委員會日常運作工作指引

一、業主委員會換屆選舉工作指引

1、業主委員會到期前如何規范、順利地組織換屆選舉

2、印章、檔案資料、財物如何移交？

二、業主大會會議召開工作指引

1、業主大會會議的表決事項

2、業主大會會議的類型

3、業主大會會議的召集程序和召集人

4、業主大會召開的有效條件

5、業主大會做出決定的表決規則

6、某小區召開業主大會“與物業服務企業續簽物業服務合同”實例解析

三、業主委員會會議與檔案建立工作指引

1、業主委員會會議如何召開

2、表決規則是什么

3、業主委員會如何建立工作檔案

4、業主委員會會議及重要事項如何公示、告知

5、業主委員會委員的中止和增補

6、業主委員會活動的限制性規定

第四章業主委員會建設的日常實踐要點

一、現階段業主與物業服務企業的矛盾與糾紛

二、物業企業處理與業主委員會關系的四項基本原則

三、項目經理是維護與業主委員會關系的重要保障

四、業主委員會建設的日常實踐要點

五、典型項目財務管理的實踐

第五章業主委員會日常運作實踐中的難點與對策

一、業主大會、業主委員會活動經費的來源？業主委員會委員津貼標準和執行秘書薪酬如何確定？

二、專項維修資金的使用程序研討；如何規范、高效的使用專項維修資金

三、公共收益的歸屬與使用合規管控研討：公共收益范圍公共收益、合理成本構成與分潤、公共收益賬戶管理與使用合規管控

四、執行秘書職責、人選、薪酬應當如何規定

五、年度預算計劃研討

六、物業服務費收支帳目公示及審計應對策略

七、業主知情權范圍及應對策略研討

八、物業服務費催收與調漲的全流程與技巧

九、惡意“炒物業”前提下的保盤應對策略、撬盤風險規避及案例分析

十、住宅小區常見法律問題實務解析：裝修糾紛、家庭被盜、管道堵塞、鄰里矛盾、高空拋物

第六部分關于物業管理費的困局

一、物業管理費的雙重困局

二、物業管理費困境的多維分析

三、物業管理費困局之下的惡果

第七部分物業管理費概論

一、對物業管理費的界定

1、物業管理費與停車費

2、物業管理費與公共收益

3、物業管理費與專項維修資金

二、物業服務的收費形式

三、物業管理費的構成及測算

1、管理服務人員的工資、社會保險和按規定提取的福利費等

2、物業共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用

3、物業管理區域清潔衛生費用

4、物業管理區域綠化養護費用

5、物業管理區域秩序維護費用

6、辦公費用

7、物業管理企業固定資產折舊

8、物業共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用

9、經業主同意的其它費用

四、物業管理費收取的相關法律法規依據

第八部分調漲物業管理費必須修煉的三項基本功

一、優質服務是基礎

1、嚴格履行合同約定

2、快速響應客戶需求

3、設身處地的為客戶提供個性化、驚喜性服務

4、完善的品質監控系統，確保現場處于良好運營狀態

5、顧客滿意率如何創新高

二、有效溝通是手段

1、客戶溝通的六大渠道

2、重視客戶投訴及處理技巧

三、合規透明是前提

1、服務透明化的三大矛盾

2、如何正確理解業主知情權的范圍

3、如何公示物業服務收支賬目

4、公共收益如何處分

第九部分催繳物業費的技巧

一、提升收繳率六大基本方法

二、費用催繳流程

三、欠費客戶分類

四、催費話術

第十部分物業管理費調漲全流程

一、物業管理費調漲的法律依據

二、業主大會做出決定的表決規則

三、調漲可行性調研開展和方案策劃（要做的具體準備工作、具體內容包括哪些、表決票的設計技巧）

四、前期準備工作開展要點

五、業主大會召開程序解析

1、調漲的合法流程（有業主委員會怎樣開，沒有業主委員會又怎樣開？）

2、大會召開過程中物業服務企業要做的工作

3、表決當天物業服務企業要做的工作

4、唱票、驗票、統計過程中的注意事項

5、公示：在哪公示？公示什么？公示天數？

6、發放、回收表決票工作要點

7、表決結果備案的規定

第十一部分物業管理費調漲成功案例分享及亮點介紹

馮老師

講師簡介：

馮德榕老師

深圳房地產和物業管理進修學院客座教授

廣東省物業管理行業協會培訓講師

廣東省物業管理行業協會專家

中國物業管理協會人力資源發展委員會委員

深圳市政府采購評審專家

中國注冊物業管理師

主要經歷：

二十余年物業管理從業經驗，對超大型住宅、城市綜合體、5A寫字樓、Shopping mall等各業態物業具有深厚的實踐積累和理論研究；多次在《住房與房地產》、《中國物業管理》等專業刊物發表論文，并參與注冊物業管理師系列培訓教材的編著。作為國內知名物業管理專家，參與過多個項目物業管理招投標的評標工作，以及國家、廣東省、深圳市物業管理優秀大廈的考評工作，并受邀多次在行業及國內外眾多一線品牌物業服務企業開展物業管理講座或培訓。

擅長方向：

物業項目風險管理與危機公關、物業服務現場關鍵點解析、物業服務企業經營拓展與創新、物業管理費的催繳與調漲、前期物業管理與承接查驗實踐、物業項目全周期品質管理體系構建與提升、物業服務方案策劃與編制

主講課程：

《物業管理與經營沙盤推演運作實戰》

《項目經理的全流程預算管理與降本創收經營實戰》

《項目經理經營沙盤實戰》

《業委會籌建、關系維護提升實務與物業費調漲實操訓練營》

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